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随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准，可以确保产品的质量保持较高的水准，同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO 20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
认监委《关于开展ISO 20000信息技术服务管理体系认证工作的公告》中把第一批开展ISO 20000认证业务类别表规定如下：
– 信息系统咨询规划
– 信息系统软件设计开发
– 信息技术咨询
– 信息系统测试
– 软件产品测试
– 信息系统工程监理
– 软件工程监理
– 基础设施运行维护
– 硬件运行维护
– 软件运行维护
– 电子商务支持
– 软件运营
– 数据处理
– 呼叫中心/服务台
